CS 컨설팅

CS 컨설팅

고객경험관리(CEM)의 필요성이 더욱 부각되고 있는 시점에서 고객 경험의 흐름에 대한 분석을 통해 서비스 이행
수준을 측정·분석함으로써 프로세스를 개선하여 고객이 경험하는 서비스에 대한 가치 제고를 도모합니다.


CS 컨설팅 분야
프라임빌에서는 CS 진단 Tool을 활용하여 CS 전략 수립, 고객 만족도조사 , 미스터리쇼퍼 · 콜링, 서비스 표준 도출 및 매뉴얼 개발 등
다각화된 솔루션을 통하여 전문가들을 중심으로 최적의 솔루션을 제공합니다.
고객만족도조사
모니터링
서비스 매뉴얼 개발
CS전략수립
CSM

고객만족도조사
고객 경험을 측정하기 위해 가장 널리 활용하는 조사유형으로 CSI(Customer Satisfaction Index) 조사 방법이 있습니다.
제품/서비스를 이용한 고객들을 대상으로 이용한 제품/서비스에 대한 만족도를 측정한 후 100점 만점으로 된 점수로 환산하여 분석하게 됩니다.
또한, 조사 결과를 토대로 개선점을 도출하기 위해 중요도 - 만족도 매트릭스분석(Importance-Performance Analysis)이나
표준편차-만족도 매트릭스 분석(Matrix Analysis) 등 다양한 형태의 매트릭스 분석 기법을 적용합니다.
고객만족도조사
· 조사기획(조사모델)
  - 모니터링 전략 설정
  - 평가접점 세분화
  - 서비스 표준 및 등급 설정
· 조사설계(표본,조사방법,일정 등)
  - 서비스 표준 설정
  - Ideal Service 내용 정의
  - 평가지 작성
· 자료처리 및 보고
  - 각 접점별 세부 결과 분석
  - 각 점점별 불이행/이행 공유 및 전파
  - 최종 보고서 제출
· 실사(면접원교육,통제,검증조사)
  - 전문요원의 표준화
  - 해당 접점에 대한 현황 파악
  - 접점 전문 요원 투입
  • 전화조사
  • 면접조사
  • 설문조사
  • 관찰조사
  • 우편조사
  • 출구조사

모니터링
모니터링 전 요구분석, 현장방문, 관계자 인터뷰 등과 같은 활동을 심도있게 분석하고 실시함으로써 고객사의 니즈와 특성을 파악하고 분석합니다.
이를 통해 모니터링 방향을 명확히 설정하고, 그에 맞는 맞춤형 모니터링 툴을 설계 · 개발합니다.
또한 성공적인 모니터링을 위하여 다수의 경험을 가진 전문인력만을 모니터링 요원으로 선발 · 투입함으로써 모니터링의 정확도를 높입니다.
  • 1. 전화 모니터링
    전화 응대 상황에서 서비스 품질 평가
  • 2. 방문 모니터링
    면대면 응대 상황에서의 서비스 품질 평가
· 현황 분석 및 기획(설계)
  - CS모니터링 목표 설정, 체크리스트 개발
  - 전년도 결과분석, 부서별 Index 개발
  - 모니터링 상황별 시나리오 개발
· 전화 & 방문 모니터링 실시
  - 전문요원 선발,교육, 일정계획 수립
  - 전문요원 역할연기 및 실습
  - 모니터링 실시/결과치 입력
· 결과분석
  - 모니터링 검증 및 평가
  - 표본조사 내용 평가
  - 데이터 검증
· 결과 보고 및 솔루션 제공
  - 전체 품질 수준 도출, 항목별 품질 수준 도출
  - 개선 방안 도출 및 결과 보고
  - 중·장기 추진 로드맵 도출

서비스 매뉴얼 개발
서비스 매뉴얼은 전문 컨설팅을 통해 정확한 분석과 목표를 설정하고 서비스 표준화를 도출하여 개발해야 합니다.
고객에게 제공되는 서비스의 품질을 향상시키고 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 고객 기대에 부응하는 서비스 표준을 도출하고
이를 현장에서 잘 수행하기 위한 기업별 최적화된 서비스 매뉴얼을 개발합니다.
서비스 매뉴얼 개발
PROCESS
· 고객 특성 및 서비스 업무 분석
  - 관계자 킥오프 미팅
  - 고객 특성 및 업무 분석
  - 현황 Q&A 및 분석
· 서비스 매뉴얼 개발
  - 각 접점별 고객 응대 표준안 도출
  - 공통 업무 서비스 매뉴얼 개발
· 고객 접점 분석 & 행동 분석
  - 고객 접점 진단
  - 방문 및 인터뷰를 통한 관찰
  - 고객 접점 Flow 분석
· 서비스 표준 도출
  - 접점 직원 업무 파악
  - CSI 분석
  - 고객 핵심 요구 사항 도출